有这样一群人，为了实现“零”的目标，他们披星戴月，食风饮露，历尽千辛万苦，活跃在碧石渡镇这片区域面积30.2万平方公里的土地上，使其生机勃勃，日新月异，他们就是——鄂城区供电公司碧石供电所全体员工。

碧石供电所现有员工18人，担负着碧石渡镇10个村及一个街道委员会，9000多户电力客户的供电任务，10kV线路81.37公里，低压线路453.64公里，专变客户136户，容量58665千伏安，公变台区119台，容量16920千伏安。

从2017年至今，碧石供电所全体员工们，扭成一股绳，劲往一处使，艰辛地向优质服务“零投诉”的目标扎实推进，成为鄂州供电公司全年供电服务“零投诉”的供电所之一。

完善机制重落实

要让9000多户“零投诉”，有人比喻成“铁树开花”，难度可想而知！碧石供电所全体员工在困难面前没有低头，让每个员工树立起“人人都是服务明星，个个都是电力品牌”信念，让“客户的事再小，也是大事”“窗口服务无小事”“保证电网安全是服务”“不停电是最基本的服务”等理念深入每个员工心中。

碧石供电所认真部署2017年优质服务工作，配套出台“零投诉”优质服务考核奖惩管理办法，全员参与、全员重视，努力实现年度零投诉目标。他们把别人的投诉当成自己的投诉来分析，来预防，常规性地开展各种优质服务案例学习，与一线窗口服务人员面对面学习《供电服务典型案例》，逐件分析投诉深层次原因，现场解答服务困惑，传授服务技巧，提升基层服务水平。

完善投诉管控四个时间节点，即：日预警，周通报，月评比，季分析，对客户投诉集中在频繁停电、低电压、农改施工、人员态度、抄核收、业扩报装等工作过程中的“过敏点、易投诉”进行重点管控。

事前防范重感情

“您好！我是碧石供电所的网格员，欢迎回乡过年，有用电问题请随时与我联系。”春节期间，从外地务工归乡的农民工都会迎来这样的拜访。碧石所有用电客户碰到用电问题，能很快找到网格员联系方式，只要找到网格员，就能享受到带有浓厚乡情的一站式贴心服务。

加强与客户的沟通和互动不能停在口头上，碧石供电所要求各位网格员在全年对所辖的低压客户走访次数至少半年一次以上、高压客户走访次数一个季度一次以上，建立良好关系，消除偏见和误会。

及时与运维检修部门沟通，全面考虑客户用电情况，加强施工现场恢复，做到文明施工，规避电网建设投诉的发生，业扩报装始终站在客户的角度思考和设计服务内容，尽最大努力满足客户的服务需求，使服务更加人性化。

2017年对8个村21个台区、涉及5300余户的低电压改造，新增容量1420千伏安，改造和建设10kV线路2.3公里，低压线路8.4公里，农村低电压现象得到全面改善。

他们还通过对95598各项业务工单的深入分析，及时发现服务风险，以督办单的形式预警供电服务指标异常，形成指标管控常态机制；对走访时发现问题即时解决，将投诉遏制在萌芽状态，将投诉处理的“事后灭火”变成“事前防范”。

对接政府重沟通

碧石供电所采取分片包干的形式，对碧石渡镇10个村和2个街道委员会的低压户和专变户进行蹲点调研、走村串户，详细了解他们的用电需求，针对他们在用电过程中存在的困难，进行详细梳理、汇总，及时与上级部门进行沟通联系，寻求解决方案。开展安全用电宣传和专项检查活动，从用电安全情况、表计接线、配变容量及负荷情况进行检查核对。据不完全统计，该所共开展调研走访专变用户45次，走访居民户755户，开展专项用电检查稽查3次，征求意见和建议7条，整治安全隐患28处，下达整改通知书15份，发放各类用电宣传单1300余份。同时用微信与碧石渡政府开通工作联络群，在碧石渡镇营造良好顺畅的联络机制。

2017年12月21日上午9时，碧石供电所负责人邀请碧石渡镇党委书记王秋兰、镇长王伟一行与鄂城公司总经理黄利华、副总经理陈又志进行交流对接，双方就进一步加大电网发展力度、路灯运维管控、助推美丽乡村建设等方面的问题进行了沟通交流。

为着力推进美丽乡村建设这项民心工程，鄂城区供电公司主动与碧石镇人民政府对接，按照美丽乡村建设标准，通过实施农网升级、农网完善、农网增调等工程，李境湾在原来的基础上新增200千伏安的变压器一台，新增线路长度500米，架设绝缘导线2000余米。适时改变线路走向，重新移动低压电杆9基、中压电杆1基。为了缩小停电范围，施工时采取了不停电作业。村主任李国荣见证了供电人服务美丽乡村建设的全过程，竖起了大拇指。

优质服务重细节

碧石渡镇外出打工做生意的人特别多，家里剩下的有相当一部分是留守老人，尽管供电公司每月给每个客户发送了电费电量信息，有的客户换了手机号看不到供电信息，有的客户不喜欢看信息，更不关心一个月用了多少电费，直到停电了才去银行交费。这样就造成了交了电费，电表需要手工操作复电键的事情发生。这样，供电所的柜台上就放着一块专供客户学习按复电键的电表。

“柜台上的一块电表放了快两年了，您不要小看这块电表，平均每个月有10多位客户从这里学会了按复电键，差不多有两百多位从这里学会了简单的用电常识和安全用电知识，回家还帮我们宣传哩！”营业员祝云霞自豪地说。这块小小的电表将供电人的优质服务的春风带到了千家万户，架起了一座“人民电业为人民”的连心桥。

恢复供电重时效

针对以往停电投诉多这一情况，特别是碧石渡镇大工业企业比较多，用户对供电可靠性的维权意识很高。碧石供电所与地方政府积极协调、沟通，进一步向上积极争取网改项目，切实提高了配电台区和线路的供电可靠性，有效解决了供电卡口等问题。他们还采取带电作业等新技术手段，最大可能地减少全年计划性停电检修。通过每月线路例巡、缺陷处理闭环管理等措施大幅降低非停次数。

全年“零投诉”，对于一个服务行业来说，特别在国网公司把抓服务上升到如同抓安全一样重要的特殊背景下，就如同铁树开花一般艰难，但是，鄂城供电人却做到了，而且还让“零投诉”这朵“铁树之花”开得别样红艳。

通讯员 周兆铭